Dlaczego nie wierzę w zmianę w Ryanair?

źródło: www.bloomberg.com

Ryanair to linia lotnicza, która miała wpływ na podróżnicze życie bodaj każdego z nas. Wiele osób zaczynało na pokładach tej linii. Nawet pasażerowie przewoźników tradycyjnych odczuli wpływ w sposób niebezpośredni: od być może obniżenia cen na niektórych trasach począwszy, po zmiany w ofertach - jak ostatnio popularne obcinanie bagażu rejestrowanego - kończywszy.




Do niedawna Ryanair nie tylko był, ale przede wszystkim chciał być kojarzony wyłącznie z niskimi kosztami. Celowano więc w bardzo słaby i kontrowersyjny marketing. Być może w sposób zaplanowany komplikowano różne sprawy aby wywołać skandal, aby ktoś napisał/powiedział coś o Ryanair, zazwyczaj dodając wcześniej określenie Tania linia lotnicza. Jednak ponad rok temu coś pękło. Oficjalnie w wyniku spadających zysków i ostrzeżenia akcjonariuszy, Ryanair postanowił przejść gruntowną przemianę. Nagle stał się linią całuski, cukiereczki, ciasteczka, dzięki czemu nie tylko sam się określał Ulubioną linią lotniczą na świecie, co zaczął chcieć być za taką uważany.

źródło: pluzcinema.com

W kwestii marketingowej był to strzał w dziesiątkę. Kilkoma prostymi ruchami uzyskano darmowy doskonały rozgłos. W telewizji pojawiły się przesłodkie reklamy w których pasażerowie mówili że lubią latać Ryanair, bo zabiera ich tam gdzie tylko zechcą. W miastach pojawiły się bannery reklamowe zachwalające tanie i częste rejsy. Koniec końców z pierwszej linii wycofano twarz przewoźnika, jego wygłupiającego się CEO, kojarzonego z wszelkiego rodzaju wariactwami i beznadziejnie niskiej jakości wypowiedziami. Rewolucja? Czas pokazał, że niekoniecznie, przynajmniej dla pasażera takiego jak ja.

Na pierwszy rzut zmian poszła strona internetowa. W końcu zrezygnowano z tej dizajnerskiej maszkarady, majstersztyku braku dobrego smaku, niedopasowania i nisko-kosztowej wirtuozerii. Zainwestowano kilka euro w pierwsze lepsze zdjęcia z serwisu pokroju Fotolia i wrzucono je w karuzelę na stronie głónej. Wszystko po to aby kojarzyło się z wakacjami, idyllizmem lotu i generalnie customer friendly. A to mały synek siedzi tacie na barana, a to jakaś grupka starszych osób podziwia widoki ciesząc się z zasłużonej emerytury, a to jakieś chmury i błękit nieba. Nie ważne że często grafiki te mają się nijak do przekazu prezentowanych obok bannerów (np. ciemnoskóra para ciesząca się z krajowych tras w Polsce) czy lokalnego rynku na który są kierowane. Ma być miło i przyjemnie. Co więcej, mamy tutaj do czynienia z klasycznym zagraniem - zmieńmy nieco wygląd, coś dodajmy, coś przesuńmy a klient odniesie wrażenie że całkowicie się zmieniliśmy. Działaniem marketingowym przekonamy go natomiast że zmieniamy się na dobre. Akurat pracuję w biznesie tworzenia aplikacji internetowych - takie zagrywki są mi znane :-) No ale rozłóżmy teraz stronę Ryanair na części pierwsze. Na początek duży plus. Trochę przez łzy, ale plus. W pewnym momencie Ryanair zapędził się bowiem w kozi róg zabezpieczając pokazywanie cen systemem captcha (w załączeniu przykład ze słowem ding a ling co w potocznym tłumaczeniu oznacza idiota, palant lub młotek). Był to jeden z najbardziej kretyńskich i żenujących pomysłów na jakie mogli wpaść, osiągając tym samym totalne dno i nieprzebrane metry mułu w kwestii user experience. Teraz system ten został usunięty przez co przewoźnik nawrócił się na normalność. I chyba na tym koniec plusów. Kanał internetowy nadal jest bowiem dziurawy: lubi gubić sesje, przeskakiwanie po tygodniach czasami nie działa, nie można dokonywać rezerwacji w dwóch oknach tej samej przeglądarki - wszystko to co znamy z poprzedniej wersji. Od strony technicznej również porażka - strona główna pobiera 1,7 MB danych (dużo na słabym łączu) wykonując niemal 50 połączeń związanych z obsługą Java Script. Drastycznie wydłuża to czas ładowania się strony a przeniesienie obsługi kupna lotu (lotniska, data, etc.) do java script powoduje, że problem z pobraniem jakiegokolwiek z tych skryptów całkowicie uniemożliwia zrobienie rezerwacji. Poza tym pasażer wciąż jest narażony na dodatkowe zbędne koszty. No bo tak:

• cały czas sugerowane jest wykupienie polisy - można z tego zrezygnować tylko jeśli w rolecie z wyborem miejsca zamieszkania znajdzie się ukrytą opcję ubezpieczenie nie jest wymagane
• cały czas osobnym krokiem jest możliwość wynajmu samochodu, który to krok przechodzi się przesuwając bardzo długą stronę na sam dół do przycisku dalej
• cały czas stosowany jest absurdalny sposób dopisywania do listy marketingowej, gdzie aby wyrazić brak takiej zgody, należy - wbrew dzisiejszym standardom całego internetu - zaznaczyć pole wyboru
• cały czas system lubi się wieszać - już kilka lat temu zgłaszane były prawdopodobnie blokady na adres IP, ponieważ ludzie nie byli w stanie dokonać rezerwacji pomimo podawania poprawnych danych i podejmowania prób na różnych komputerach/przeglądarkach. Wykonana minutę później próba na innym adresie IP zawsze kończyła się poprawną rezerwacją
• wciąż stosowany jest piekielnie niekorzystny przelicznik walut. Przykładowo dla karty prowadzonej w PLN kupowałem bilet na rejs pomiędzy krajami strefy Euro. Cena była wyznaczona w tej właśnie walucie a strona poinformowała mnie o wybranym przeliczniku. W krótkim opisie zapewniano że kurs ten jest gwarantowany a jeśli zdecyduję się na rezygnację z niego, będę narażony na wahania walutowe których koszty sam będę musiał ponieść. W moim przypadku wyszło że przelicznik Ryanair był około 6-7% gorszy niż przelicznik mojego banku. A dodajmy że przeliczniki bankowe też do najkorzystniejszych nie należą...

 

Dopisywanie się do listy marketingowej

Szwankujące tłumaczenie strony

Ukryta opcja nie-wykupienia ubezpieczenia podróżnego

No dobrze, to może przejdźmy do analizy twardego produktu. Cóż, te same samoloty, ta sama ciasnota, ten sam poziom czystości, nieco zmian w obsłudze klienta. I znów - zmian przez łzy. Wrócono bowiem do normalności w kwestii bagażu podręcznego. Ba, wbrew nowym trendom wyznaczanym przez Wizzair, nawet nieco je zluzowano wspaniałomyślnie zezwalając na wniesienie na pokład drugiej małej sztuki bagażu - czyt. torebka, laptop czy zakupy w sklepie wolnocłowym. Rzeczywiście, odniosłem wrażenie że trzepanie na lotniskach jest od roku dużo, dużo łagodniejsze. Niemniej to co widziałem kilka lat temu na lotniskach w Hiszpanii jest tak głęboko zakorzenione w mojej pamięci, że jestem skłonny nawet zmienić miejsce mojego urlopowego wyjazdu tylko po to, aby nie musieć lecieć Ryanair.

Kolejnym lekkim plusem jest wyciszenie w sprzedaży pokładowej w późnych godzinach rejsowych, jak też lekkie przyciemnienie światła. Jednak cała reszta znów jest w mojej opinii kwestią dyskusyjną. Przykładowo priorytet wejścia na pokład - opłata kilku euro, która nie daje dosłownie nic. Jeśli bowiem skończy się odprawa kolejki priorytetowej, musisz czekać w zwykłej ze wszystkimi innymi pasażerami - tak miałem we Wrocławiu. Czyli formalnie aby wejść do samolotu wcześniej - przed bramką musisz się stawić jeszcze wcześniej niż dotychczas. Co zresztą i tak nie gwarantuje bycia w samolocie jako jedna z pierwszych osób. Przykładowo w Modlinie pasażerowie wypuszczani są pod daszek, gdzie kolejnych kilkanaście minut muszą czekać aż samolot będzie gotowy na przyjęcie nowych podróżnych. Dodam, że przebywanie na otwartej przestrzeni w Modlinie jest naruszeniem habitatu komarów, które z dużą zawziętością atakują swoich agresorów. We Wrocławiu przynajmniej nie jest się na otwartym powietrzu, jednak kilka minut czekania w szklanym tunelu podczas letniego upalnego dnia też kwalifikuje się do kategorii wyzwania. Dodatkowy smaczek - Ryanair niby zmienia się dla pasażerów, jednak korzystanie z rękawów nadal jest tematem tabu, a boarding odbywa się najczęściej w najstarszych, najtańszych i najbardziej odległych bramkach. Przykładem dyskomfortu z pewnością jest lot z Gdańska do Warszawy. W PLL LOT boarding odbywa się w nowej części terminala. W Ryanair trzeba przejść do tej przestrasznej i masakrycznie ciasnej starej części a sam lot odbywa się na Modlin, z którego jeszcze potem trzeba dojechać do miasta.

Mit o customer friendly obalę jeszcze dwoma przykładami z doświadczeń własnych. Pierwszym z nich jest listopadowy odcinek Gdańsk - Modlin. Poranny rejs opóźniony był o bodaj 4 godziny. Jak podejrzewam, raczkująca wtedy baza w Gdańsku nie ogarnęła czegoś, bo nawet jeśli maszyna/obsługa nie była gotowa do lotu - zawsze do roboty można było zagonić rezerwową z Wrocławia. My jednak lecieliśmy rejsówką z bodaj Bristolu. Oczywiście chwilę po wylądowaniu otrzymałem sms i maila że opóźnienie jest nie z winy przewoźnika i odszkodowanie się nie należy. Oczywiście jestem zupełnie innego zdania co mam nadzieję nakazem wypłaty odszkodowania niedługo potwierdzą odpowiednie służby.

Drugim przykładem jest incydent z zakupem na pokładzie. Rejs był lotniczym debiutem dwóch osób, co naturalnie chciałem upamiętnić zakupem plastikowego modelu samolotu. Po powrocie do domu okazało się, że jedno z opakowań jest niekompletne - brakowało pionowego statecznika. Akurat przypomniało mi się, że Ryanair uruchomił możliwość mailowych reklamacji, co po chwili znalazłem i zgłosiłem. Po kilku dniach otrzymałem mailową odpowiedź, że wszelkie sprawy należy kierować listownie do kwatery Ryanair w Dublinie. Czyli tak, przesłanie do Irlandii paczki z modelem pewnie kosztowałoby więcej niż sam model a w odpowiedzi dowiedziałbym się, że przewoźnik nie odpowiada za kompletność sprzedawanych zestawów i że muszę kontaktować się z producentem.

Cóż, marketing to potężna broń. Umiejętne jej używanie potrafi niemal czynić cuda. Niestety w większości przypadków ogranicza się do wmawiania ściemy, czego świadkami na każdym kroku są klienci niemal wszystkich branż. W przypadku Ryanair jakoś tak od początku nie wierzyłem w ich nową politykę całuski, cukiereczki, ciasteczka. Marketingiem i nowymi wymogami korporacyjnymi można bowiem wmawiać wszystko. Jednak, co w pewnej wymianie argumentów rację przyznała mi stewardessa Ryanair, w zarządzie przewoźnika cały czas znajdują się ci sami ludzie o tej samej mentalności biznesowej. Co więcej, pracownicy i współpracownicy firmy otrzymali nowe procedury, za czym niestety nie szło polepszenie ich warunków pracy. A czy ktokolwiek z Was pracując u jednego z najgorszych na rynku pracodawców zgodziłby się za darmo zwiększyć swoją wydajność o 10%? Owszem, w Ryanair pojawiło się kilka zmian in plus. Jednak rozumiecie już teraz dlaczego nie do końca wierzę w tą ich całkowitą przemianę?

Gdzie by tu nie pojechać?

Chociaż blog zarósł kurzem w sposób niewiarygodny, to oczywiście nie oznacza że zaprzestałem podróżowania. Po prostu na pisanie nie było tak jakoś czasu a przyznam że nawet i ochoty. W ostatnich miesiącach pojawił się jednak pewien wątek, który leży na sercu.

Scenka sytuacyjna – nagle w pracy pojawia się news o ataku terrorystycznym na muzeum w Tunisie. Informacja, jak informacja – przykra sprawa. Jednak jeden ze znajomych pierwsze co zrobił, to od razu zalogował się na strony biur turystycznych i sprawdził ceny wycieczek do Tunezji. Późniejsza rozmowa, lektura kilku artykułów i przede wszystkim wypowiedzi wakacjowiczów pokazały dość ponury obraz turystów z naszego kraju.

W rozmowie z kumplem jego głównym argumentem było to, że teraz w kraju pojawi się mnóstwo policji i będzie bezpiecznie. Zwłaszcza w hotelu. Bo to oczywiście wyjazdowicz z serii "nie po to lecę przez pół kontynentu żeby potem wychodzić poza mury hotelu" :D Wtedy wydawało się, że ma rację, ale nie trzeba było długo czekać aby okazało się, że hotele wcale nie są tak bezpieczną oazą. Jakoś mnie to nie zdziwiło, bo osobiście Sousse zapamiętałem jako wylęgarnia drobnej przestępczości, gdzie turysta jest chodzącym workiem z pieniędzmi. Czy jest sens się nim przejmować? A po co, skoro niedługo wyjeżdża a na jego miejsce przyjadą kolejni?

Jakiś czas po rozmowie przypomniałem sobie, że przecież ja też taki byłem. Maroko zwiedzaliśmy kilkanaście tygodni przed wybuchem muzułmańskiej wiosny. Czasami mniej lub bardziej przypadkowo trafialiśmy w niezbyt bezpieczne rejony miejskie. W końcu kilkukrotnie prawie spóźniliśmy się na samolot, co w Wenecji jeszcze wielkim problemem nie jest, ale znów w Maroku już tak :D Jednak w ciągu ostatnich miesięcy jakoś tak zacząłem zwracać uwagę na bezpieczeństwo własne. Zauważyłem też krótkowzroczność w myśleniu "raz się żyje". Zwłaszcza, że przykładowa śmierć od postrzału to – paradoksalnie – jedno z najlepszych możliwych rozwiązań. A przynajmniej komfortowych – po prostu koniec filmu, live fast, die young. Tylko w tej postawie niestety nikt nie myśli, że rezultat ataku nie jest zero-jedynkowy – śmierć vs. ucieczka i szczęśliwe przeżycie. Jest jeszcze postrzał, wypadek, cokolwiek co może spowodować utratę sprawności lub problemy zdrowotne do końca życia. Kiedyś nie zawracałem sobie tym głowy, ale dziś świadomość że z powodu oszczędności 400 złotych miałbym w wieku 70 lat mieć problemy z jakimiś podstawowymi czynnościami życiowymi jest raczej przytłaczająca.

Niestety większość z naszych krajanów podróżuje w taki właśnie sposób. Jakość może być kiepska, bezpieczeństwo lipne, ważne żeby było tanio. A potem oburzenie na biuro podróży że te nic nie robi aby sprowadzić ich do kraju, lub że nie informowało o możliwych niebezpieczeństwach. Niestety, głupota była w nas od dawna i wyplewianie jej idzie bardzo ciężko. Zwłaszcza jak czytałem przerażone wypowiedzi po ostatnim ataku na plaży w Sousse. Najbardziej rozbawiały mnie twierdzenia że generalnie jak dotąd miejsce to było bezpieczne. Hm... mi wystarczył jeden wyjazd aby stwierdzić coś zupełnie odmiennego. Ot, informacje o niezliczonych kradzieżach kieszonkowych (temu co nam zwinął aparat nadal życzę aby Allah dał mu szczęście w życiu i sprawił aby musiał wykarmić co najmniej kilkunastu potomków), czy choćby widok kontrolnej budki policyjnej przy ulicach kilku punktów miasta. Powiedzmy sobie szczerze, takie budki z jakiegoś powodu zostały tam postawione. Chyba nie muszę więc tłumaczyć czemu nie zdziwiły mnie informacje o problemach terrorystycznych w Tunezji i Sousse zwłaszcza?

Nasłuchując newsów z całego świata odnoszę wrażenie, że tegoroczny sezon wakacyjny był jednym z najgorszych dla klientów biur podróży. No bo tak - Egipt już od dawna emanuje niebezpieczeństwem. I choćby nie wiem jak Egipcjanie czarowali że zagrożenie do kurortów nie zawita, to działania tzw. państwa islamskiego  na Synaju w mojej opinii skreśla na jakiś czas Hurghadę i Sharmę. Tunezja - wiadomo. Niestety Turcja również staje się punktem zapalnym nie tylko w kontekście dżihadystów (czyt. Kobane), ale też Kurdów i politycznych niepokojów wewnątrz kraju. Wiele osób nie zauważa też problemów Grecji. OK, tutaj jest kwestia finansowo-ekonomiczna, ale od niej wiedzie bardzo krótka droga do niepokojów społecznych. Co więcej, warto pamiętać o coraz częstszych problemach na tle rasowym, które - sądząc po zmieniających się preferencjach politycznych - mają w Grecji pewien poklask. Na tle wyżej wymienionych istną oazą spokoju może się wydawać Chorwacja. Niestety tak nie jest. Z coraz większym niepokojem obserwuję bowiem skomplikowaną sytuację na całych Bałkanach i osobiście twierdzę, że może ona być większym zagrożeniem dla Europy niż problem Wschodniej Ukrainy.

Co zatem wybrać? Odpowiem wymijająco - to nie mój problem, ponieważ nie korzystam z biur podróży ;) Warto jednak nie popadać z jednej skrajności w drugą, ponieważ wtedy każde miejsce na świecie można odebrać jako niebezpieczne. Przyznam się, że i ja mimo wszystko podejmuję ryzyko. Zbliżający się urlop mam bowiem zamiar spędzić w Paryżu i w Kraju Basków. Paryż - wiadomo, pomimo ogromnego aparatu bezpieczeństwa jakiś incydent zawsze może się wydarzyć. W kwestii Kraju Basków być może niektórym z Was będzie mówiła coś nazwa ETA. Do tego w ciągu ostatnich kilku miesięcy zastanawiałem się nad opcjami Belgradu, Izraela czy nawet Iranu. Owszem, opcje nie ociekające stuprocentowym bezpieczeństwem. Jednak na szczęście do podróżowania nie podchodzę już w sposób ambicjonalny i wytworzyłem w sobie pewien hamulec bezpieczeństwa: jeśli jakieś informacje wzbudzają we mnie pewne wątpliwości co do bezpieczeństwa, wolę nie ryzykować dla wydanych już kilkuset złotych.