Dlaczego nie wierzę w zmianę w Ryanair?

źródło: www.bloomberg.com

Ryanair to linia lotnicza, która miała wpływ na podróżnicze życie bodaj każdego z nas. Wiele osób zaczynało na pokładach tej linii. Nawet pasażerowie przewoźników tradycyjnych odczuli wpływ w sposób niebezpośredni: od być może obniżenia cen na niektórych trasach począwszy, po zmiany w ofertach - jak ostatnio popularne obcinanie bagażu rejestrowanego - kończywszy.




Do niedawna Ryanair nie tylko był, ale przede wszystkim chciał być kojarzony wyłącznie z niskimi kosztami. Celowano więc w bardzo słaby i kontrowersyjny marketing. Być może w sposób zaplanowany komplikowano różne sprawy aby wywołać skandal, aby ktoś napisał/powiedział coś o Ryanair, zazwyczaj dodając wcześniej określenie Tania linia lotnicza. Jednak ponad rok temu coś pękło. Oficjalnie w wyniku spadających zysków i ostrzeżenia akcjonariuszy, Ryanair postanowił przejść gruntowną przemianę. Nagle stał się linią całuski, cukiereczki, ciasteczka, dzięki czemu nie tylko sam się określał Ulubioną linią lotniczą na świecie, co zaczął chcieć być za taką uważany.

źródło: pluzcinema.com

W kwestii marketingowej był to strzał w dziesiątkę. Kilkoma prostymi ruchami uzyskano darmowy doskonały rozgłos. W telewizji pojawiły się przesłodkie reklamy w których pasażerowie mówili że lubią latać Ryanair, bo zabiera ich tam gdzie tylko zechcą. W miastach pojawiły się bannery reklamowe zachwalające tanie i częste rejsy. Koniec końców z pierwszej linii wycofano twarz przewoźnika, jego wygłupiającego się CEO, kojarzonego z wszelkiego rodzaju wariactwami i beznadziejnie niskiej jakości wypowiedziami. Rewolucja? Czas pokazał, że niekoniecznie, przynajmniej dla pasażera takiego jak ja.

Na pierwszy rzut zmian poszła strona internetowa. W końcu zrezygnowano z tej dizajnerskiej maszkarady, majstersztyku braku dobrego smaku, niedopasowania i nisko-kosztowej wirtuozerii. Zainwestowano kilka euro w pierwsze lepsze zdjęcia z serwisu pokroju Fotolia i wrzucono je w karuzelę na stronie głónej. Wszystko po to aby kojarzyło się z wakacjami, idyllizmem lotu i generalnie customer friendly. A to mały synek siedzi tacie na barana, a to jakaś grupka starszych osób podziwia widoki ciesząc się z zasłużonej emerytury, a to jakieś chmury i błękit nieba. Nie ważne że często grafiki te mają się nijak do przekazu prezentowanych obok bannerów (np. ciemnoskóra para ciesząca się z krajowych tras w Polsce) czy lokalnego rynku na który są kierowane. Ma być miło i przyjemnie. Co więcej, mamy tutaj do czynienia z klasycznym zagraniem - zmieńmy nieco wygląd, coś dodajmy, coś przesuńmy a klient odniesie wrażenie że całkowicie się zmieniliśmy. Działaniem marketingowym przekonamy go natomiast że zmieniamy się na dobre. Akurat pracuję w biznesie tworzenia aplikacji internetowych - takie zagrywki są mi znane :-) No ale rozłóżmy teraz stronę Ryanair na części pierwsze. Na początek duży plus. Trochę przez łzy, ale plus. W pewnym momencie Ryanair zapędził się bowiem w kozi róg zabezpieczając pokazywanie cen systemem captcha (w załączeniu przykład ze słowem ding a ling co w potocznym tłumaczeniu oznacza idiota, palant lub młotek). Był to jeden z najbardziej kretyńskich i żenujących pomysłów na jakie mogli wpaść, osiągając tym samym totalne dno i nieprzebrane metry mułu w kwestii user experience. Teraz system ten został usunięty przez co przewoźnik nawrócił się na normalność. I chyba na tym koniec plusów. Kanał internetowy nadal jest bowiem dziurawy: lubi gubić sesje, przeskakiwanie po tygodniach czasami nie działa, nie można dokonywać rezerwacji w dwóch oknach tej samej przeglądarki - wszystko to co znamy z poprzedniej wersji. Od strony technicznej również porażka - strona główna pobiera 1,7 MB danych (dużo na słabym łączu) wykonując niemal 50 połączeń związanych z obsługą Java Script. Drastycznie wydłuża to czas ładowania się strony a przeniesienie obsługi kupna lotu (lotniska, data, etc.) do java script powoduje, że problem z pobraniem jakiegokolwiek z tych skryptów całkowicie uniemożliwia zrobienie rezerwacji. Poza tym pasażer wciąż jest narażony na dodatkowe zbędne koszty. No bo tak:

• cały czas sugerowane jest wykupienie polisy - można z tego zrezygnować tylko jeśli w rolecie z wyborem miejsca zamieszkania znajdzie się ukrytą opcję ubezpieczenie nie jest wymagane
• cały czas osobnym krokiem jest możliwość wynajmu samochodu, który to krok przechodzi się przesuwając bardzo długą stronę na sam dół do przycisku dalej
• cały czas stosowany jest absurdalny sposób dopisywania do listy marketingowej, gdzie aby wyrazić brak takiej zgody, należy - wbrew dzisiejszym standardom całego internetu - zaznaczyć pole wyboru
• cały czas system lubi się wieszać - już kilka lat temu zgłaszane były prawdopodobnie blokady na adres IP, ponieważ ludzie nie byli w stanie dokonać rezerwacji pomimo podawania poprawnych danych i podejmowania prób na różnych komputerach/przeglądarkach. Wykonana minutę później próba na innym adresie IP zawsze kończyła się poprawną rezerwacją
• wciąż stosowany jest piekielnie niekorzystny przelicznik walut. Przykładowo dla karty prowadzonej w PLN kupowałem bilet na rejs pomiędzy krajami strefy Euro. Cena była wyznaczona w tej właśnie walucie a strona poinformowała mnie o wybranym przeliczniku. W krótkim opisie zapewniano że kurs ten jest gwarantowany a jeśli zdecyduję się na rezygnację z niego, będę narażony na wahania walutowe których koszty sam będę musiał ponieść. W moim przypadku wyszło że przelicznik Ryanair był około 6-7% gorszy niż przelicznik mojego banku. A dodajmy że przeliczniki bankowe też do najkorzystniejszych nie należą...

 

Dopisywanie się do listy marketingowej

Szwankujące tłumaczenie strony

Ukryta opcja nie-wykupienia ubezpieczenia podróżnego

No dobrze, to może przejdźmy do analizy twardego produktu. Cóż, te same samoloty, ta sama ciasnota, ten sam poziom czystości, nieco zmian w obsłudze klienta. I znów - zmian przez łzy. Wrócono bowiem do normalności w kwestii bagażu podręcznego. Ba, wbrew nowym trendom wyznaczanym przez Wizzair, nawet nieco je zluzowano wspaniałomyślnie zezwalając na wniesienie na pokład drugiej małej sztuki bagażu - czyt. torebka, laptop czy zakupy w sklepie wolnocłowym. Rzeczywiście, odniosłem wrażenie że trzepanie na lotniskach jest od roku dużo, dużo łagodniejsze. Niemniej to co widziałem kilka lat temu na lotniskach w Hiszpanii jest tak głęboko zakorzenione w mojej pamięci, że jestem skłonny nawet zmienić miejsce mojego urlopowego wyjazdu tylko po to, aby nie musieć lecieć Ryanair.

Kolejnym lekkim plusem jest wyciszenie w sprzedaży pokładowej w późnych godzinach rejsowych, jak też lekkie przyciemnienie światła. Jednak cała reszta znów jest w mojej opinii kwestią dyskusyjną. Przykładowo priorytet wejścia na pokład - opłata kilku euro, która nie daje dosłownie nic. Jeśli bowiem skończy się odprawa kolejki priorytetowej, musisz czekać w zwykłej ze wszystkimi innymi pasażerami - tak miałem we Wrocławiu. Czyli formalnie aby wejść do samolotu wcześniej - przed bramką musisz się stawić jeszcze wcześniej niż dotychczas. Co zresztą i tak nie gwarantuje bycia w samolocie jako jedna z pierwszych osób. Przykładowo w Modlinie pasażerowie wypuszczani są pod daszek, gdzie kolejnych kilkanaście minut muszą czekać aż samolot będzie gotowy na przyjęcie nowych podróżnych. Dodam, że przebywanie na otwartej przestrzeni w Modlinie jest naruszeniem habitatu komarów, które z dużą zawziętością atakują swoich agresorów. We Wrocławiu przynajmniej nie jest się na otwartym powietrzu, jednak kilka minut czekania w szklanym tunelu podczas letniego upalnego dnia też kwalifikuje się do kategorii wyzwania. Dodatkowy smaczek - Ryanair niby zmienia się dla pasażerów, jednak korzystanie z rękawów nadal jest tematem tabu, a boarding odbywa się najczęściej w najstarszych, najtańszych i najbardziej odległych bramkach. Przykładem dyskomfortu z pewnością jest lot z Gdańska do Warszawy. W PLL LOT boarding odbywa się w nowej części terminala. W Ryanair trzeba przejść do tej przestrasznej i masakrycznie ciasnej starej części a sam lot odbywa się na Modlin, z którego jeszcze potem trzeba dojechać do miasta.

Mit o customer friendly obalę jeszcze dwoma przykładami z doświadczeń własnych. Pierwszym z nich jest listopadowy odcinek Gdańsk - Modlin. Poranny rejs opóźniony był o bodaj 4 godziny. Jak podejrzewam, raczkująca wtedy baza w Gdańsku nie ogarnęła czegoś, bo nawet jeśli maszyna/obsługa nie była gotowa do lotu - zawsze do roboty można było zagonić rezerwową z Wrocławia. My jednak lecieliśmy rejsówką z bodaj Bristolu. Oczywiście chwilę po wylądowaniu otrzymałem sms i maila że opóźnienie jest nie z winy przewoźnika i odszkodowanie się nie należy. Oczywiście jestem zupełnie innego zdania co mam nadzieję nakazem wypłaty odszkodowania niedługo potwierdzą odpowiednie służby.

Drugim przykładem jest incydent z zakupem na pokładzie. Rejs był lotniczym debiutem dwóch osób, co naturalnie chciałem upamiętnić zakupem plastikowego modelu samolotu. Po powrocie do domu okazało się, że jedno z opakowań jest niekompletne - brakowało pionowego statecznika. Akurat przypomniało mi się, że Ryanair uruchomił możliwość mailowych reklamacji, co po chwili znalazłem i zgłosiłem. Po kilku dniach otrzymałem mailową odpowiedź, że wszelkie sprawy należy kierować listownie do kwatery Ryanair w Dublinie. Czyli tak, przesłanie do Irlandii paczki z modelem pewnie kosztowałoby więcej niż sam model a w odpowiedzi dowiedziałbym się, że przewoźnik nie odpowiada za kompletność sprzedawanych zestawów i że muszę kontaktować się z producentem.

Cóż, marketing to potężna broń. Umiejętne jej używanie potrafi niemal czynić cuda. Niestety w większości przypadków ogranicza się do wmawiania ściemy, czego świadkami na każdym kroku są klienci niemal wszystkich branż. W przypadku Ryanair jakoś tak od początku nie wierzyłem w ich nową politykę całuski, cukiereczki, ciasteczka. Marketingiem i nowymi wymogami korporacyjnymi można bowiem wmawiać wszystko. Jednak, co w pewnej wymianie argumentów rację przyznała mi stewardessa Ryanair, w zarządzie przewoźnika cały czas znajdują się ci sami ludzie o tej samej mentalności biznesowej. Co więcej, pracownicy i współpracownicy firmy otrzymali nowe procedury, za czym niestety nie szło polepszenie ich warunków pracy. A czy ktokolwiek z Was pracując u jednego z najgorszych na rynku pracodawców zgodziłby się za darmo zwiększyć swoją wydajność o 10%? Owszem, w Ryanair pojawiło się kilka zmian in plus. Jednak rozumiecie już teraz dlaczego nie do końca wierzę w tą ich całkowitą przemianę?