Dlaczego wygrał u mnie Wizz, czyli rzecz o usability i customer friendly

Pozytywne wrażenia po Londynie sprawiły że nieco zapomniałem o przygnębieniu związanym ze słabym tambylczo okresem - w szczególności skasowaniu eskapady na Bałkany. Sezon zimowy i idące wraz z nim niższe pchnęły mnie do zrobienia małej sesji poszukiwawczo-zakupowej. Procedury znajdowania dobrego układu cena-czas podróży uległy ostatnio zmianom. Wiadomo, rynek nie lubi przestoju, dlatego też przewoźnicy unowocześniają swoje strony internetowe i systemy sprzedaży. Czasami niekoniecznie im to wychodzi na dobre.

Założenie pierwsze - wylatuję i wracam do bazowego Wrocławia. Odruchowo więc na początku wchodzę  na stronę Wizz Air. Głównie dlatego że posiadam zarówno kartę Citi Banku jak też konto Xclusive Club czy jak to się teraz nazywa. No i fajno, sezon zimowy i spora konkurencja z Ryanair na niektórych trasach powodują bardzo atrakcyjne ceny biletów. Dodatkowy plus że generalnie tanio jest na większości tras - nie tylko klasyczne Torp, Dortmund lecz również Cork czy Luton. Może więc przesiadki?

Luton to oczywiście baza easyJet, dlatego od razu wchodzę na ich stronę w nadziei na jakieś szybkie południe Europy. Pamiętam że gdzieś tam na dole był link do ich mapy połączeń. Znajduję go pod wiele mówiącym napisem "Dokąd zmierzasz?". Klikam. Hm... przerzuciło mnie na anglojęzyczną wersję informując: "We are currently working to redesign our route map (...) And if you are searching for some inspiration for your next trip, let Inspire Me help you find the right destination, whatever your budget". No dobrze, klikam na stronę główną, znów na dół, tym razem wielki napis "Where are you going?" Na nowej stronie pojawia się perełka usability, czyli mapa naciapkana dymkami zawierającymi ceny początkowe a wszystko to osadzone na silniku Bing. Ponieważ na moim laptopie mapka ucięta jest w połowie kończącym się ekranem, odruchowo wciskam jeden z kursorów. Jednak zamiast strony przesuwa się jedynie mapka. Dziękujemy Microsoftowi za takie rozwiązanie ich systemu :-) Natomiast co do linii, pokazanie cen to fajna sprawa, ale wygląda to zabawnie przy dużej siatce połączeń jaką ma np. lotnisko Gatwick. Dodatkowy minus to brak informacji do jakich miejsc są te ceny a na oddaleniu obejmującym cały kontynent niekoniecznie muszę widzieć czy jest to Alicante czy Murcia? Kolejny minus, jak już mapa zostanie przybliżona, po kliknięciu na miejsce docelowe nie mam szans na automatyczne wyświetlenie siatki połączeń do niego kierującej. Funkcjonalność taka jest przydatna, ponieważ nie zawsze powrót wiedzie tą samą trasą co lot tam. Owszem, siatkę, czy też dokładniej "cenową dymkologię" dla innego miejsca można pokazać wybierając właściwe lotnisko z listy. Niemniej nazwy lotnisk nie zawsze muszą odnosić się do nazw miast (np. obsługujący miasto Oviedo lotnisko Asturias - od nazwy regionu w Hiszpanii) to raz, a dwa że osoby nieobeznane z mapą Europy mogą chcieć lecieć na Sardynię na której widzą podwieszony dymek, ale niekoniecznie muszą wiedzieć że na liście należy szukać nazwy Olbia.

Widząc wysyp bardzo ładnych cen na trasie do Torp automatycznie pomyślałem o przesiadkach do Rygi czy Wilna znów na pokładzie Wizz Air. Tak, tak, ichniejsza mapka na stronie głównej też nie grzeszy poprawnością ale jakoś udało mi się znaleźć że tam też można dolecieć.Lecz po chwili przypomniało mi się że w poprzednim sezonie zimowym była też opcja ciekawych godzinowo przesiadek do Włoch na pokładzie Ryanair. Oczywiście firmie tej najmniej zależy na wygodzie klientów, dlatego historie typu captcha, beznadziejny wizualnie wygląd i konieczność każdorazowego zaznaczania opcji że zapoznałem się z regulaminem to niemal oczywistość. Jednak najważniejsza dla mnie jest mapa. Po niemal minucie studiowania zawartości strony głównej, przebrnięcia przez graficzne potworki, reklamy, gołe babki (aż dziw że jeszcze nie pojawiły się kultowe reklamy  z dwoma przyciskami "odtwórz" i "pobierz" które wykradają dane z przeglądarki), na samym dole znalazłem malutki napis "Mapa połączeń". Hm... nie jest źle, według niej z lotniska Torp można się dostać m.in. do Pescary, na Sardynię i Majorkę. Niestety próba znalezienia terminów tych rejsów zwraca informację że w sezonie zimowym nie są one realizowane... Podobnie sprawa wyglądała w przypadku połączeń z Luton do Murcii, Reusu, na Sardynię czy do Francji.

Po zawodzie spowodowanym fałszywą ofertą pomyślałem sobie jednak że skoro już jestem u Irlandczyków to zobaczę w jakie dni można z nimi gdzieś polecieć z Wrocławia. Tutaj przynajmniej pamiętam co było kasowane na zimę i być może wróci jak już będzie wprowadzony rozkład letni. No i kolejny szok. Kiedyś bowiem układ był prosty, na większości kierunków loty były w różne dni ale o tych samych godzinach. Teraz na większości tras jest jeden wielki bałagan. Na tym samym kierunku rotacja w powiedzmy wtorek może się odbywać rano a w sobotę wieczorem. Nawet jeśli uda mi się złapać przesiadkę tam to powrót w sobotę również może się odbywać wieczorem albo o takiej porze że będę kiblował prawie cały dzień na lotnisku przesiadkowym. OK, rozumiem że linia wprowadziła jakiś system wyliczający że taki układ godzinowo-cenowy będzie bardziej pożądany i przynosił większe zyski. Jest to bardzo nie na rękę osobom szukającym okazji przesiadkowych ale przecież tacy pasażerowie są grupą niepożądaną przez linie. Tylko tak szczerze nawet jeśli byłbym zainteresowany rejsem bez przesiadek, to w chwili obecnej muszę przewertować cały rozkład godzinowy żeby znaleźć coś atrakcyjnego w kontekście potrzebnych do użycia dni urlopowych. Jeszcze pal licho przy Londynie gdzie mam spory wybór. Ciekawie się jednak robi przy prawie wszystkich pozostałych kierunkach, które operowane są dwoma rotacjami tygodniowo. Przykładem może być Cork, wylot w czwartek w okolicach południa (potrzebny urlop na ten dzień), wylot powrotni w takich godzinach że poza długim śniadaniem nie ma czasu nawet na krótki spacer po mieście. Trzy noclegi i w zasadzie niewiele ponad jeden dzień zwiedzania. Dużo inaczej sprawa by wyglądała gdyby linia ustawiła rejsy w inne dni. Jednak stosowanie przez nią zasady chorej konkurencji wymaga latania w ten sam dzień co obecny już na trasie Wizz Air. W ten sposób pomimo czterech rotacji na trasie można polecieć tylko w dwa dni. Zresztą dzięki stałym godzinom operacji nie muszę studiować całego rozkładu Wizz Air aby wiedzieć że w czwartek mogę wcześniej się urwać z pracy i z plecakiem jechać na popołudniowy lot, oraz że podróż zakończę w niedzielę lądowaniem we Wrocławiu w późniejszych godzinach wieczornych. Kto wygrał?

Kolejnym ciekawym przykładem jest też - znów - mapa lotów Norwegiana. Na polskiej wersji strony znajdzie się ją pod grafiką z napisem "Where we fly". Już na właściwej stronie nazwy lotnisk docelowych nachodzą na siebie. Natomiast poprzez umieszczanie na niej także połączeń przesiadkowych wiem że z Krakowa mogę się dostać bezpośrednio "gdzieś" w zagłębie kresek skupionych wokół lotnisk południowej Norwegii.
Przykładów fatalnej usability można podawać mnóstwo - zarówno wśród przewoźników nisko-kosztowych jak też sieciowych. Ci pierwsi powinni jednak zwracać na to więcej uwagi ponieważ mają do czynienia z dużo większą grupą klientów początkujących. Wiadomo, jeśli ktoś ma pierwszy raz organizować sobie wyjazd, zrobi to raczej kosztowo niż pchając się w ponad 1000 złotych za przelot przewoźnikiem tradycyjnym. Dobre rozmieszczenie informacji i łatwość systemu jest plusem bezpośrednim dla linii jak też dla rynku ogółem. Klient który łatwo za pierwszym razem przebrnie przez cały proces szukania i kupna wróci bowiem najpierw do tej samej linii. A nawet jeśli nie, to wróci w ogóle przez co zwiększy podaż. Z drugiej strony rynek LCC zaczyna się powoli zapełniać. Powoduje to że klienci już doświadczeni mogą się zacząć przywiązywać do marki i wybierać głównie ich propozycje - nawet pomimo atrakcyjniejszych cen u konkurencji bezpośredniej (np. na dokładnie takich samych trasach) czy pośrednich (w zupełnie inne, być może nawet bardziej atrakcyjne, miejsca kontynentu). Tak jest w moim przypadku, dlatego przy planowaniu lotów z mojego miasta na początku zazwyczaj zaglądam na stronę Wizz Air. Może nie jestem klientem wymarzonym, ponieważ też staram się korzystać z okazji cenowych. Niemniej podejrzewam że część osób  przeznaczających większe budżety na bilety lotnicze też ma swoich faworytów do których w jakiś sposób się przywiązuje. Oczywiście częściowo dlatego że nie ma innego wyboru, ale gdy go ma, to dlatego że chce.