Pastwiska ciąg dalszy. Kolejne kwiatki na witrynie Ryanair

Gdy kilka dni temu wrzucałem subiektywną i wybiórczą recenzję nowej strony internetowej Ryanair, powiedziałem sobie że na jakiś czas muszę przystopować w negatywnym opisywaniu tej linii. Jednak moje czwartkowe doświadczenie z witryną przebiło wszystkie aktualne rekordy, przez co nie mogłem się powstrzymać przed opisaniem na gorąco  kilku uwag.

Powód jest prosty, informacja że linia nagradza za stworzenie konta, wypełnienie go wszystkimi niezbędnymi danymi oraz zrobienie małej ankiety. Klasyczny zabieg służący do zbudowania tzw. big data. Brrr..... przez chwilę pomyślałem sobie co linia może z takimi informacjami zrobić. Jeśli w ankiecie wypełniłem preferowany cel podróży narty, to wszelkie rejony alpejskie wyskakują mi €10 drożej. Jeśli kupię bilet na lot wyłącznie z plecakiem, to na skrzynce mailowej wyląduje propozycja zakupu walizki Samsonite. Jeśli będę szukał lotów w okolicach urodzin, to gdzieś w oknie pośrednim wyskoczy mi ekskluzywna oferta booking.com noclegów w domu dla dżentlemenów. Ciarki mnie przeszły na samą myśl, straszne to :D Gwoli ścisłości dodam tylko, że nagrodą za sprzedanie się był kupon zniżkowy o wartości €10 do wykorzystania przy następnym bookingu.

Generalnie wyszło na to, że chociaż nowa strona straciła już status beta (jest np. dostępna pod normalnym adresem www), to nadal jest tworem kompletnie nieprzygotowanym do ujrzenia światła dziennego. Ot, choćby uzupełniam profil. Datę urodzenia znów ustawiam za pośrednictwem trzech rolet (jednak dużo fajniejszy był system kalendarzowy, gdzie kolejno wstawiało się rok, miesiąc i na końcu dzień urodzenia), a tam czeka mnie programistyczna niespodzianka. Oto zamiast nazw miesięcy wyświetlają się etykiety typu MYRYANAIR.COMMON.COMPONENTS.DATE_SELECT.MONTH.GRUDZIEŃ :D Hola hola, na tej stronie w ogóle tłumaczenie zawodzi, bo znajdują się tam elementy typu myProfile, myDetails, narodowość Polish a kierunkowy numer telefonu to Poland.

Co w pewnym sensie zachwalałem recenzując nową stronę przewoźnika, to zupełnie inne podejście do informacji tekstowych. W trakcie rezerwacji prezentowane są nienachalne, szokująco wręcz - jak na dotychczasowe standardy linii - dopasowane teksty typu W drodze na lotnisko nie zapomnij dokumentu ze zdjęciem, czy Jeszcze tylko kilka informacji i to wszystko. Fajnie się to czyta, jest przyjemne, wzbudza wrażenie dbania o klienta - jakkolwiek przy ryanair stwierdzenie to podchodzi pod oksymoron. Jednak niestety w niektórych miejscach tłumaczenie na nasz język nie nadąża za klimatem budowanym prawdopodobnie w anglojęzycznej wersji. Oczywiście mogę się spodziewać o co chodziło w oryginale, ale czasami za bardzo mi tu zalatuje może nie tyle google translatorem, co bezmyślnym wstawieniem pół-zdania bez sprawdzenia jego kontekstu. Widać to zwłaszcza przy ustawianiu moich preferencji. Gdy przechodziłem przez kolejne pytania, co chwila przesyłałem je swojej dziewczynie, aby z dużą dawką absurdalnego humoru zacząć kolejny dzień w pracy. Kilka z tych przykładów poniżej.

Jazda i parkowanie na lotnisku ;)

W zasadzie to nie wiem czy jestem w łączności

Wy też nie płacicie za zakupy na pokładzie?

Dajesz sobie więcej miejsca na nogi? Nie przeszkadza mi ;)

Ja też nie mam nic przeciwko siedzeniu. Nad skrzydłem zdecydowanie e-e :D

źródło: kwejk

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że tłumaczenia i utrzymanie stron dla wielu wersji językowych to zagadnienie bardzo rozbudowane i skomplikowane. Mamy ten sam problem w pracy i dobrze że jeden z bardziej wrażliwych na tym punkcie klientów już chyba został ugłaskany. Dlatego zazwyczaj przymykam na to oko, o ile zwrócony tekst nie jest czymś pokroju Crap, że wideo nie mogą być konwertowane. Czasami życie po prostu kopie cię w jaja :D Dla wyjaśnienia, jest to zwrotka jednego z serwisów wyciągających z filmów youtube ścieżkę dźwiękową - pojawiał się jeśli coś się - kolokwialnie rzecz ujmując - wykrzaczyło.

Co jednak bardzo mnie boli w serwisach internetowych, to błędy w logice. W tym przykładzie dosłownie nic nie trzyma się jakieś przemyślanej całości. Przykładowo, na pulpicie pasek postępu mówi, że konto jest uzupełnione w 40% i wzrośnie o kolejnych 20% jeśli dodam dokument tożsamości. Tak też czynię a postęp wzrasta mi o 5%. Dodaję więc kolejny - nic. Oczywiście walidacji nie ma żadnej - wybieram Krajowy dowód tożsamości obywatela EOG, po czym kraj wydania ustawiam na Bangladesz. Zabanglało :D Denerwujące jest też samo uzupełnianie preferencji. Po wypełnieniu wszystkiego zaznaczyła mi się ikona, że uzyskałem dostęp do nagród. Śmigam więc na zakładkę z takimi - i nic. A dokładniej informacja przetłumaczona na - uwaga, uwaga: Jeszcze nie! ;) OK, uzupełniam więc dane karty, dokumentów tożsamości, mój postęp wzrasta do 60% a na dole pojawia się informacja o małym prezencie. Klikam więc Poznaj szczegóły - i nic - kompletnie nieoprogramowany link. Zakładka nagrody oczywiście też milczy. Zainteresowałem się więc jeszcze jedną sekcją Pomóż nam, abyśmy mogli pomóc Tobie. Odpowiedz na pytania i wygraj nagrody! Tutaj miałem do czynienia z ciekawostką totalną, ponieważ co chwila pojawiały mi się losowe przyciski - czasami z odpowiedzią Tak / Nie, jednak najczęściej bez jakiegokolwiek tekstu. Co więcej, odpowiedzi (których treści nie znałem) dotyczyły pytań, których treść również się nie pojawiała :D Jazda bez trzymanki. Niemniej zamknąłem wszystkie pytania z rozszerzonych preferencji, mój postęp osiągnął 65% z dopiskiem Już prawie jesteś EKSPERT po prawej, oraz Uzyskałeś status Superpodróżnika po lewej stronie. Co z tego? Kuponu jak nie było, tak nie ma...

Status: Już prawie jesteś ekspert, oraz Superpodróżnik

Szczerze, tych kilka rzeczy powyżej to kolejne wtopy przewoźnika. Trochę przestało mnie to dziwić. W końcu fakt że nie otrzymałem kuponu może jest czymś normalnym. Nie wiem, ponieważ nie mam jak tego sprawdzić w regulaminie - programiści nawet nie potrafili dobrze podlinkować do takowego, kierując na tzw. pustą stronę. Nie buduje to zaufania do przewoźnika. Jeśli nie ogarniają bowiem logiki na swojej stronie, to skąd mam wiedzieć czy zadbali o bezpieczeństwo transakcji finansowych? Bo w takiej sytuacji fakt, czy voucher w ogóle zadziała, jest już sprawą całkowicie drugorzędną. Czy tylko ja mam takie obawy? Niekoniecznie. Wystarczy wejść na artykuł dotyczący akcji voucherowej i poczytać znajdujące się pod nimi komentarze. Generalnie większość wypowiedzi potwierdza, że to nie działało. Więc to nie tylko ja celowo jestem użytkownikiem-idiotą oczekującym poprowadzenia za rączkę.

Jeszcze jedna dodatkowa uwaga. Wczoraj postanowiłem zabrać się za czekający od kilku miesięcy wątek odszkodowania za opóźnienie. Na locie z Gdańska do Modlina wylądowaliśmy ponad 4 godziny po planowanym czasie. Linia nie przyjęła nas na pokład, ponieważ maszyna się wykrzaczyła, albo nie ogarnęli ekipy na ten samolot. Przy samolocie nie było nikogo - ani obsługi pokładowej, ani handlingu. Lotnisko pracowało normalnie a nas zabrał samolot, który przyleciał z Bristolu, co naturalnie spowodowało dalsze opóźnienia. Dziwne to, ponieważ w okresie zimowym we Wrocławiu stała zapasowa maszyna. Gdyby więc linia była bardziej kompetentna, w niecałą godzinę tamtejszy samolot byłby w Gdańsku latając dla tego właśnie lotniska. No ale cóż, nie załatwili i pieniądze się należą.

W sprawie odszkodowania strona internetowa oczywiście milczy. Owszem, w centrum pomocy jest kilka artykułów na ten temat, ale nic pasującego do mojego problemu. Co ciekawe, linia mocno informuje o zwrocie kosztów za bilet jeśli lot jest opóźniony o więcej niż 3 godziny i gdy rezygnuję z ich oferty. O odszkodowaniu cisza. Kliknięcie na link aby zapoznać się z instrukcją składania wniosku o zwrot pieniędzy kieruje mnie na tą samą stronę. Formularz internetowy z wnioskiem o zwrot pieniędzy nie ma opcji odszkodowania. Link do wytycznych dotyczących otrzymania odszkodowania zgodnie z unijnym rozporządzeniem 261/2004 kieruje mnie na pustą stronę z kodem 404 (w świecie programistycznym oznacza to wielki, wielki błąd). Sekcja dotycząca samych praw pasażerów wynikających z tego rozporządzenia również koncentruje się na przebookowaniu, zapewnieniu opieki, braku zwrotu kosztów jeśli pasażer śmie dostać się wcześniej innym środkiem transportu, natomiast zero informacji o przysługującym odszkodowaniu.

Dlatego postanowiłem skorzystać z zamieszczonego kontaktu mailowego. Dopiero w tamtejszym formularzu ostatnią opcją jest wątek związany z EU261. Mail poszedł, dostałem potwierdzenie, czekam na odpowiedź. Oczywiście wiem jaka odpowiedź będzie, ponieważ kilka miesięcy temu korzystałem z tego formularza, gdy okazało się że model samolotu kupiony na pokładzie Ryanair był wybrakowany (nie było pionowego statecznika). Po kilku dniach przyszła do mnie zwrotka, że we wszelkich sprawach należy kontaktować się w sposób listowny z Dublinem.

Co tu dużo pisać, Ryanair zaliczył kolejną wizerunkową wtopę. Jak wiadomo, piekło dobrymi chęciami wybrukowano. Dlatego choć - podkreślę to jeszcze raz - sam pomysł zupełnie nowego podejścia do procedury bookingu czy internetowego kanału sprzedaży/komunikacji/promocji jest sprawą godną pochwał, tak też wypuszczenie tego tworu na światło dzienne zbyt wcześnie powoduje nie tylko wizerunkową kompromitację, co w tym przypadku wręcz spadek zaufania do firmy.

PS: Kolejna ciekawostka. W piątek kumpel z pracy leciał na Modlin. We Wrocławiu upgrade-owany jest ILS, więc poranna mgła wysypała połowę rotacji. Dotyczyło to zarówno startu na Stansted, jak też porannego powrotu z Modlina (we Wrocławiu stacjonują tylko dwie maszyny Ryanair). Wiadomo więc że do końca dnia rozkład będzie szatkowany, pytanie tylko jak bardzo? Odświeżanie strony lotniska i przewoźnika najpierw wskazywało na ponaddwugodzinne opóźnienie - rejs miał być wykonany według normalnej kolejności. Po godzinie sam Ryanair poinformował, że jednak rejs odbędzie się z czterdziesto-minutowym opóźnieniem - pasażerów zabierze maszyna wracająca z Bergamo, a jej odcinki przejmie opóźniony samolot z East Midlands. Dobre rozwiązanie, ponieważ opóźnienia rozłożą się równomiernie na większą ilość rejsów i do końca dnia być może wszystko się zniweluje. Próba wejścia na stronę przewoźnika 15 minut później (aby sprawdzić czy jeszcze czegoś nie zmieniono) zakończyła się niepowodzeniem - strona po prostu padła. Ale najciekawsze jest to, że gdy witryna znów wstała na nogi, planowane godziny rejsu były wyświetlane jakby losowo. Za pierwszym razem pokazywano start o 16:20 (bodaj zgodnie z letnim rozkładem), następnie o 16:10 z przesunięciem na 16:50. Odświeżanie statusu zwracało albo jeden, albo drugi wynik. Ciekawy jestem ile osób z tego powodu spóźni się na loty, jeśli będzie jakiś grubszy problem z opóźnieniami rzędu kilkunastu godzin, czy nawet całego dnia?

Dementi: Moje przypuszczenia co do wysłania mnie na drzewo w kwestii odszkodowania były mylne. Dzień po wysłaniu zgłoszenia przyszła odpowiedź, że sprawa została przekazana do odpowiedniego działu. Niniejszym zwracam honor, przynajmniej za sam początek ;)